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Un servicio de calidad



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Siguiendo las líneas marcadas en nuestros planes estratégicos y apoyando el compromiso con la Gestión excelente demostrado por Osakidetza en los últimos años, Osatek ha mantenido su firme apuesta por la cultura de la calidad que se encuentra integrada en la organización siguiendo el modelo EFQM y la Norma ISO.

El proyecto nacía con forma en el año 1999 y desde entonces hemos venido trabajando con el modelo de calidad total de EFQM (European Foundation for Quality of Management) www.efqm.org. En estos momentos la cultura de calidad forma parte de Osatek, y podemos decir que ya no existe vuelta atrás, sino el camino hacia la mejora continua. Desde su puesta en marcha, se han realizado numerosas acciones, entre las que destacamos las siguientes:

  • Elaboración del mapa de procesos
  • Definición del proyecto del centro: Misión, Visión, Valores
  • Puesta en marcha de los procedimientos que definen y regulan la práctica totalidad de los mismos. Hoy en día estos procedimientos constituyen nuestra normativa interna, y entendemos que son documentos vivos, que deben adaptarse continuamente a las mejoras introducidas en nuestra organización
  • Campañas de encuestas de satisfacción que nos permiten identificar áreas de mejora y disponer de información veraz:
    • Encuestas de satisfacción a clientes, considerando como tales a los médicos especialistas que nos solicitan exploraciones y también a los pacientes que acuden a nuestras instalaciones. Los resultados indican un elevado índice de satisfacción, encontrándose entre los puntos fuertes el trato humano, la información recibida así como nuestras instalaciones, en la mayoría de los casos se han cumplido los objetivos señalados en ambos grupos de interés.
    • Encuestas de satisfacción al personal. Hemos identificado que los empleados de Osatek están satisfechos de trabajar en la empresa, consideran que ésta tiene una buena imagen entre sus clientes, asumen sus responsabilidades y están comprometidos con la mejora de la empresa.
  • Realización de auditorías internas para comprobar la implantación del sistema de gestión de calidad y detectar áreas de mejora
  • Implementación de la metodología de las 5S en las Unidades de Osatek
Nuestra política de calidad ha obtenido los siguientes reconocimientos
  • Realización de una evaluación externa con respecto al modelo EFQM por parte de EUKALIT-Fundación Vasca para la Calidad www.euskalit.net. Osatek S.A. ha sido la tercera organización sanitaria de Osakidetza y la primera Sociedad Pública del Gobierno Vasco que se ha sometido a una evaluación externa de este tipo.
  • Obtención en el año 2001 del "Diploma de compromiso con la Calidad" que EUSKALIT proporciona a organizaciones que cumplen unos determinados ítems de calidad.
  • Disponemos desde Junio de 2002 de la certificación ISO 9001:2000 para garantizar el servicio de asistencia sanitaria mediante diagnóstico por imagen. Esta certificación se ha renovado en junio de 2005
  • En Noviembre de 2003, el Gobierno Vasco concede a Osatek el distintivo "Q de plata", en reconocimiento a la obtención de más de 400 puntos con respecto al Modelo de Excelencia de EFQM, según la evaluación externa realizada por Euskalit, Fundación Vasca para la Calidad. Ello nos sitúa como una organización con avanzadas técnicas de gestión y unos resultados acordes, tanto económico-financieros como a nivel de clientes, personas y sociedad.
Todos estos logros conllevan un importante trabajo de nuestros profesionales. Las ventajas de la calidad, entendida como una nueva forma de trabajar, son evidentes en nuestra organización, y han hecho que este proyecto sea bien aceptado por parte del personal, el cual se ha implicado en la materialización de objetivos y en la mejora continua. Un aspecto esencial en nuestra actividad es la orientación al cliente. Tratamos de dar respuesta a las expectativas de nuestros clientes, que están formados por dos colectivos diferenciados:
Colectivos
Clientes Expectativas Especificaciones
Medicos solicitantes Rapidez en el servicio - Estudio a tiempo para la segunda consulta - Atencion urgencias
Calidad en el estudio e informe - Informe claro y que responda al problema diagnóstico planteado
Atención e información - Accesibilidad del radiólogo - Atención administrativa
Colaboración de radiólogos - Trabajos científicos - Sesiones clínicas - Inicio de nuevas técnicas
Pacientes Rapidez en el servicio - Tiempo limitado en lista y sala de espera - Atención a urgencias
Atención e información - Información sobre la prueba - Atención a dudas
Seguridad en la prueba - Medidas de seguridad - Cuestionario de seguridad
Confort durante la prueba - Instalaciones adecuadas - Atención por personal especializado

Osatek tiene establecido un compromiso con sus clientes para responder a las solicitudes con la rapidez esperada, estableciendo unos objetivos que, año tras año venimos cumpliendo. Estos objetivos se miden con una periodicidad mensual, analizándose las desviaciones, en el caso de que las hubiera.

  • Estancia media en sala de espera. El tiempo que espera en la sala, desde la hora prevista de entrada a la máquina, es de 10 minutos. Hay que tener en cuenta que los pacientes son citados 15 minutos antes de la hora prevista de entrada en máquina para facilitar los trámites en recepción (toma de datos, cuestionario de seguridad, explicación de la prueba...)
  • Estancia en lista de espera. Tenemos el compromiso de realizar las urgencias ambulatorias en menos de 48 horas en el 70% de los casos y en menos de 72 horas en el 80%. El 100% de los hospitalizados esperan menos de 48 horas para hacerse la prueba. Nuestra demora media para pacientes ambulantes no urgentes oscila entre 15 y 20 días. Estos plazos se refieren al tiempo transcurrido una vez que hemos recibido el volante desde los diferentes centros de Osakidetza. El tiempo de recepción de los volantes en Osatek desde que el especialista solicita una RM puede ser variable en función de diferentes circunstancias.
  • Puesta a disposición del informe. Una vez que se ha realizado la RM, el informe es emitido por el radiólogo en menos de 7 días si se trata de un paciente ambulante y en menos de 72 horas si el paciente está hospitalizado.

En caso de que el servicio prestado no cumpla con las exigencias del cliente, ponemos a su disposición un procedimiento para presentar reclamaciones. Todas las reclamaciones son analizadas y contestadas en un plazo inferior a 15 días. Recibimos reclamaciones en menos de un 0,02 % de los pacientes que atendemos. En algunas ocasiones, el paciente debe volver a completar el estudio, ya sea debido a que las imágenes obtenidas no son óptimas, o a que el radiólogo estima conveniente ampliar la información con técnicas adicionales. Esto ocurre en menos de un 0,25 % de los casos.

Objetivos de los tiempos de los tiempos de espera por tipos de pacientes
Tiempos de espera Tipos de pacientes Objetivos
1- Estancia media en sala de espera Pacientes ambulantes < 20 minutos
2- Estancia en lista de espera Urgencias ambulatorias 70 %< 48 h 80 %< 72 h
Pacientes hospitalizados 90%< 36 h 100%<48 <abbr="<abbr" title="horas"> h
3- Puesta a disposición informe Pacientes ambulantes 80 % < 7 días
RM mamas 100 % < 12 días
Pacientes hospitalizados 100 % < 72 horas
Fecha de la última modificación: 09/12/2008

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