Portal de Osakidetza

Osakidetza logotipoaren irudia

Orain logotipoaren irudia

euskadi.net logotipoaren irudia

Hemen zaude:
  1. Hasiera
  2.  
  3. Osatek
  4.  
  5. Segurtasun neurriak

Kalitatearen zerbitzua

Aurkibidera joan>

Gure plan estrategikoetan ezarritako ildoei jarraituz eta azken urteotan Osakidetzak Kudeaketa bikainarekin erakutsitako konpromisoari lagunduz, OSATEKek tinkotasunez kalitatearen kulturaren aldeko apustuari eutsi dio. Kalitatearen kultura hau antolakuntzan sartuta dago, EFQM ereduari eta ISO Arauari jarraituz.

Proiektua 1999. urtean eratu zen eta ordutik hona EFQM (European Foundation for Quality of Management www.efqm.org.) kalitate osoaren aldeko ereduarekin lan egin dugu. Une hauetan, kalitatearen kultura OSATEKen egin beharreko bat dugu, eta honetan atzera egiterik ez dagoela esan genezake, eta horrela etengabeko hobekuntzari eutsi behar diogu. Abian jarri zenetik, gauza ugari egin dira, eta hauen artean honakoak nabarmentzen ditugu:

  • Prozesuen mapa osatu da.
  • Zentroaren proiektua zehaztu da: Xedea, Ikuspegia, Balioak.
  • Hauen guztien osotasuna arautzen eta zehazten duten prozedurak martxan jarri dira: Gaur egun prozedura hauek gure barne-arautegia osatzen dute, eta bizirik dauden dokumentuak direla uste dugu, gure antolaketan sartuko diren hobekuntzei etengabe egokitu beharko zaizkielarik.
  • Satisfakzioari buruzko inkesta-kanpainak, hobetu beharreko areak identifikatzeko eta egiazko informazioa eskuratzeko:
    • Bezeroen satisfakzioari buruzko inkestak. Bezerotzat miaketak eskatzen dizkiguten mediku espezialistak eta gure instalazioetara datozen pazienteak ere hartzen ditugu. Emaitzek satisfakzio indizea oso altua dela erakusten dute. Aspekturik sendoenak harrera ona, jasotako informazioa eta gure instalazioak dira. Kasu gehienetan, interes talde bientzako erabakitako helburuak bete egin dira.
    • Pertsonalaren satisfakzioari buruzko inkestak. OSATEKeko langileak enpresan lan egiteagatik gustura daudela ikusi dugu. Enpresak bezeroen artean irudi ona daukala uste dute, euren erantzunkizunak onartzen dituzte eta enpresaren hobekuntzarekiko konpromisoa erakusten dute.
  • Barne-auditoriak egin dira, kalitatearen kudeaketaren sistema ezartzea egiaztatzeko eta hobetu beharreko aldeak aurkitzeko.
  • OSATEKeko Unitateetan, 5S metodologia ezartzea.

Kalitatearen aldeko politikak honako errekonozimendu hauek jaso ditu:

  • EUSKALIT - Kalitaterako Euskal Fundazioaren aldetik, EFQM ereduari buruzko kanpo-ebaluazio bat egin da http://www.euskalit.net. Mota honetako kanpo-ebaluazio bat onartu duen Eusko Jaurlaritzako lehenengo Sozietate Publikoa eta Osakidetzako hirugarren erakunde sanitarioa izan da OSATEK S.A.
  • EUSKALITek kalitatearen item zehatz batzuk betetzen dituzten erakundeei “Kalitatearen aldeko konpromisoagatik” ematen dien Diploma lortu du 2001 urtean.
  • 2002ko ekainaren geroztik, ISO 9001:2000 ziurtagiria ere badaukagu, irudiaren bidezko diagnostikoa egiten duen asistentzia sanitarioko zerbitzua bermatzeko. Ziurtagiri hau 2005eko ekainean berriztatu egin da.
  • 2003ko azaroan, Eusko Jaurlaritzak OSATEK-i “zilarrezko Q” bereizgarria ematen dio, EFQM Bikaintasunerako Ereduari dagokionez, EUSKALIT-Kalitaterako Euskal Fundazioak egindako kanpo-ebaluazioaren arabera, 400 puntu baino gehiago lortu duela aitortzeko. Kudeaketa teknika aurreratuak dituen erakunde bat bezala agertarazten gaitu aipatutako errekonozimenduak, eta horrekin bat datoz emaitzak, bai finantza-ekonomiaren arloan, bai bezero, pertsona eta gizartearen arloetan.

Lorpen guzti hauek gure profesionalen lan handia daukate atzean. Lan egiteko era berri bat bezala ulerturik, kalitatearen abantailak agerian daude gure erakundean. Horregatik, proiektu hau langileen zati batek ongi onartzea eragin dute, helburuak gauzatzen eta uneoroko hobekuntzan ahaleginduz. Gure jardueraren funtsezko aspektu bat bezeroari argibideak ematea izan da. Gure bezeroek dauzkaten itxaropenak betetzen saiatzen gara, alor honetan kolektibo desberdin bi bereizten direlarik:

Taldea
BezeroakItxaropenakZehazketak
Mediku eskatzaileak Zerbitzuaren arintasuna - Bigarren kontsultarako garaiz egindako azterketa - Larrialdietako arreta
Kalitatea azterketan eta txostena - Txosten argia eta agertutako diagnostikoaren arazoari erantzuten diona
Arreta eta informazioa - Erradiologoarengana iristeko aukera - Arreta administratiboa
Erradiologoekin lankidetza - Lan zientifikoak – Saiakuntza klinikoak – Teknika berrien sarrera
Pazienteak Zerbitzuaren arintasuna - Itxaronzerrendan eta itxarongelan denbora mugatua – Larrialdiei arreta ematea
Arreta eta informazioa - Miaketari buruzko informazioa – Zalantzak argitzeko arreta
Miaketaren bitarteko segurtasuna - Segurtasun neurriak – Segurtasunerako galdeketa
Miaketaren bitarteko erosotasuna - Instalazio egokiak - Pertsonal espazializatuak emaniko arreta

OSATEKek bere bezeroekiko konpromiso bat dauka, eskaerei itxaroten duten azkartasunaz erantzuteko, helburu batzuk ezarriz, urterik urte betetzen ari garenak. Helburu hauek hilero neurtzen dira, izatekotan, desbideratzeak aztertuz.

  • Itxarongelan batez besteko egonaldia. Gelan itxaron behar duen denbora, makinan sartzeko aurreikusitako ordutik, 10 minutukoa da. Kontuan hartu behar da bezeroari hitzordua aurreikusitakoa baino 15 minutu lehenago jarri zaiola, horrela harrerako tramiteak errazteko (datuak eskatzea, segurtasunerako galdeketa, probaren azalpena,…).
  • Itxaronzerrendan eman beharreko denbora. Larrialdi anbulatorioetatik %70 48 ordu baino gutxiagotan hartzeko konpromisoa daukagu, eta %80 72 ordu baino gutxiagotan. Ospitaleratuen %100ek 48 ordu baino gutxiago itxaron behar dute proba egiteko. Gure atzerapena larrialdietakoak ez diren paziente ibiltarientzako 15 eta 20 egun bitartekoa da. Epe hauek Osakidetzako zentro desberdinetatik bolantea jaso genuenetik igarotako denborari dagozkio. Espezialistak EM eskatzen duenetik OSATEKen bolanteak jaso arteko denbora aldakorra izaten da inguruabar desberdinen arabera..
  • Txostena eskuragarri jartzeko. Behin EM bukatu eta gero, erradiologoak, pazientea anbulantea bada, 7 egun baino gutxiagotan igortzen du txostena, eta pazientea ospitalean badago, 72 ordu baino gutxiagotan.

Prestatutako zerbitzuak bezeroaren eskakizunak ez betetzekotan, erreklamazioak aurkezteko prozedura bat jartzen dugu bere esanetara. Erreklamazio guztiak aztertu egiten dira eta 15 egun baino gutxiagoko epean erantzuten zaie. Hartzen ditugun pazienteen %0,02 baino gutxiagok aurkezten dute erreklamazioa. Batzuetan, pazienteak miaketa berriro ere egin behar du, lortutako irudiak onak ez direlako edo erradiologoak informazioa teknika gehigarriekin osatzea egoki ikusten duelako. Hau kasuetatik %0,25ean baino gutxiagotan gertatzen da.

Itxaron denboren helburuak paziente motaren arabera
Itxaroteko denboraPaziente motakHelburuak
1- Itxarongelan batez besteko egonaldia Paziente ibiltariak < 20 min
2- Itxaron zerrenda egon beharreko denbora Urgentzia anbulatorioak %70 < 48 ordu %80 < 72 ordu
Ospitalean dauden pazienteak % 90 < 36 ordu % 100 < 48 ordu
3- Txostena eskuragarri jartzeko denbora Paziente anbulanteak %80 < 7 egun
Bularren EM %100 < 12 egun
Ospitalean dauden pazienteak %100 < 72 ordu
Azken eguneratzea: 2018/10/18

Euskadi, auzolana